Приверженность руководства

Искренняя и очевидная приверженность качественному сервису со стороны руководства, начиная с топ-менеджеров и заканчивая менеджерами низшего звена, — самый действенный мотивирующий фактор, который только может существовать. Если руководитель придает большое значение качеству сервиса и доказывает это тем, как он обращается с коллегами и подчиненными в своем отделе и в других отделах, то и рядовой сотрудник начинает видеть смысл в хорошем обслуживании клиентов. Он понимает, что отныне хорошее обслуживание — непременное условие повышения зарплаты и продвижения по службе, особенно когда оно становится одним из ключевых критериев в официальной системе оценки персонала. В результате сотрудники начинают получать удовлетворение от хорошего обслуживания клиентов, понимая, что таким образом они строят собственное будущее!

У топ-менеджеров лидеров сервиса — GE, Federal Express, Wal-Mart, Home Depot, Southwest Airlines, Dell и Nordstrom — слова никогда не расходятся с делом.

Люди с гордостью работают на компанию, которая стремится к совершенству в обслуживании клиентов, в числе которых — их знакомые и друзья. Качество работы повышается, снижается текучесть кадров.