home | login | register | DMCA | contacts | help |      
mobile | donate | ВЕСЕЛКА

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я


my bookshelf | genres | recommend | rating of books | rating of authors | reviews | new | форум | collections | читалки | авторам | add
fantasy
space fantasy
fantasy is horrors
heroic
prose
  military
  child
  russian
detective
  action
  child
  ironical
  historical
  political
western
adventure
adventure (child)
child's stories
love
religion
antique
Scientific literature
biography
business
home pets
animals
art
history
computers
linguistics
mathematics
religion
home_garden
sport
technique
publicism
philosophy
chemistry
close

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Title: Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Author:Шоул Джон
Genre: business
Annotation:Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный

взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.

Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как

мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.

На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Table of Contents:

hide Table of Contents

  1. ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
  2. Оглавление
  3. От автора
  4. Введение
  5. Чем полезна эта книга?
  6. Как построена эта книга
  7. Глава 1. Качественный сервис ваше секретное оружие
  8. КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
  9. КОМПАНИЯ SATURN
  10. КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
  11. АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES
  12. Чувство одобрения
  13. ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ
  14. Сервис — ваш спасательный круг
  15. РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН
  16. ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?
  17. КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS
  18. КОМПАНИЯ LANDS\END
  19. Чего хотят клиенты?
  20. Сервис — это благотворительность?
  21. Невидимая разница
  22. Глобальные императивы
  23. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?
  24. ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ
  25. Голосовая почта = отсутствие сервиса
  26. Это сервис?
  27. Мелочи?
  28. ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА
  29. КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
  30. Устная реклама
  31. Повышение производительности
  32. Жалобы клиентов
  33. Основные преимущества
  34. ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
  35. Сколько стоит потеря клиента?
  36. Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность
  37. Хорошее обслуживание и чистая прибыль
  38. КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
  39. Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания
  40. КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC
  41. ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ
  42. СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ
  43. КОМПАНИЯ HOME DEPOT
  44. Как сервис влияет на прибыль?
  45. КОМПАНИЯ GATEWAY
  46. Сколько стоит хороший сервис?
  47. СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ
  48. Умножьте на пять
  49. Как сервис экономит деньги?
  50. Сервис — это доходы, а не расходы
  51. БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ
  52. КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА
  53. КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ
  54. КАК ПОДДЕРЖАТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА
  55. Плохое обслуживание повышает текучесть кадров
  56. Глава 3. В начале был... план
  57. СНИМАЕМ ШОРЫ
  58. Краткосрочные выгоды — шоры
  59. Обслуживание... пустыми словами
  60. С чего начинается план
  61. СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ
  62. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
  63. Чего хотят ваши клиенты?
  64. Позиционирование сервиса
  65. Основа плана: стратегия обслуживания клиентов
  66. Сервис не терпит раздумий
  67. Принципы
  68. Сбор информации
  69. Оценка уровня сервиса: опросы клиентов
  70. Рассылка анкет
  71. Спросите у сотрудников, что думают клиенты
  72. Как не надо проводить опросы
  73. Следующий этап: цели
  74. Структура Сервисного плана
  75. Ставьте реальные цели
  76. Миссия
  77. Пересмотрите существующие правила и инструкции
  78. Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете
  79. Акции и кампании
  80. Реализация Сервисного плана
  81. Создание инфраструктуры сервиса
  82. Продвижение программы
  83. Воспитание ориентированного на клиентов персонала
  84. ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ
  85. Другие важные долгосрочные стратегии
  86. ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
  87. Поддержание приверженности
  88. Изоляция руководства
  89. Как предотвратить изоляцию
  90. Что дает приверженность?
  91. Нет обслуживанию на словах
  92. Опросы — это не сервис
  93. Слоганы и сервис
  94. Вкладывайте деньги в то, о чем говорите
  95. Пустые обещания: обратный эффект
  96. Глава 4. Создаем структуру
  97. КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА
  98. Централизованная отчетность
  99. Требуется: консенсус
  100. ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ
  101. СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА
  102. КОМПАНИЯ DELTA DENTAL PLAN OF MASSACHUSETTS
  103. ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ ИСТИНЫ»
  104. ЧТО МЕШАЕТ ХОРОШЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ?
  105. СОЗДАЕМ СТРУКТУРУ СЕРВИСА
  106. Семинары для менеджеров
  107. Цели для отделов
  108. Участие персонала
  109. Полномочия — сотрудникам!
  110. Делегирование полномочий
  111. СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА
  112. Сервис из первоисточников
  113. Интеграция сервиса
  114. СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ
  115. Система внесения предложений
  116. Долгосрочная выгода
  117. Разделите заботу о клиенте с партнерами
  118. ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА
  119. Модель экономического эффекта сервиса
  120. О важности сервиса в цифрах
  121. НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
  122. Ответственность за прибыль и сервис
  123. Как сделать менеджеров счастливыми
  124. СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ
  125. Клиент превыше всего
  126. ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ
  127. Глава 5. Разрешите представить... ваши клиенты
  128. ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ ВАШИ КЛИЕНТЫ
  129. Ошибочные предположения
  130. Восприятие клиентов — ваша реальность
  131. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ
  132. Неформальные опросы
  133. Формальные опросы
  134. Опросы сотрудников
  135. Эффективная фокус-группа
  136. Бесплатные телефонные линии
  137. Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо»
  138. Системы автоматизированного ответа
  139. Опросы по почте/телефону
  140. Результаты опросов влияют на вознаграждение
  141. ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
  142. Закон первого впечатления
  143. Закон урожая
  144. Второй закон термодинамики
  145. Карточки отзывов клиентов
  146. Творческий ПОДХОД
  147. Программы контроля несостоявшихся сделок
  148. Анализ ключевых клиентов
  149. Посещение клиентов
  150. Отчеты о рассмотрении жалоб
  151. Затраты на обслуживание
  152. Видеозапись интервью фокус-групп
  153. ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?
  154. Больше обслуживания
  155. Если менеджеры так думают, то так оно и будет.
  156. ИТАК, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДУМАЮТ КЛИЕНТЫ. ЧТО ДАЛЬШЕ?
  157. Информируйте персонал
  158. Отчеты руководству
  159. Индекс удовлетворенности
  160. Как добиться превосходного обслуживания клиентов
  161. Глава 6. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
  162. ОНИ НЕ ПОДДАЮТСЯ ОБУЧЕНИЮ
  163. ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  164. Обслуживание. Рабский труд?
  165. GENERAL ELECTRIC: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА
  166. КАК НАЙТИ ХОРОШИХ СОТРУДНИКОВ
  167. ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ТЕ КТО ИЩЕТ РАБОТУ, ПРИШЛИ В ВАШУ КОМПАНИЮ
  168. Комиссионные
  169. КАК НАЙТИ СОТРУДНИКОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ОБСЛУЖИВАТЬ ДРУГИХ
  170. Отбор
  171. Способ Смарта нанять суперзвезд
  172. Навыки общения с людьми
  173. И не забудьте про менеджеров
  174. Другие характеристики
  175. Образование
  176. Коммуникативные способности
  177. Умение работать в команде
  178. Следование ценностям компании
  179. ОБУЧЕНИЕ
  180. Малобюджетное обучение
  181. Практическое обучение
  182. КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ
  183. Хорошее обслуживание сокращает текучесть кадров по следующим причинам.
  184. Командный подход
  185. Общение с персоналом
  186. Для детей сотрудников открыто три детских сада.
  187. Связи с общественностью
  188. Профилактические меры
  189. Программы поощрений
  190. Искреннее признание прежде всего
  191. Чувство собственного достоинства
  192. Ротация
  193. ЗАТРАТЫ
  194. Наладьте сотрудничество
  195. Глава 7. Награда лучший стимул для персонала
  196. СЛОМАЙТЕ СВОЙ КНУТ
  197. Важнее денег
  198. Wal-Mart против Kmart
  199. Мотивация — деньги
  200. ЗНАЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ
  201. Обслуживание по принуждению
  202. ДЕВЯТЬ МОТИВАТОРОВ
  203. Приверженность руководства
  204. Культура обслуживания
  205. Обучение
  206. Похвала и признание
  207. Как выразить похвалу и признание
  208. Празднование малых побед
  209. Признание
  210. Сотрудники в роли предпринимателей
  211. Командный дух
  212. Гордость
  213. Вознаграждение
  214. Поощрительное вознаграждение
  215. Личная заинтересованность
  216. Улучшение отношений
  217. Повышение самооценки
  218. Похвала от клиентов — отличный мотиватор
  219. Гордость и удовлетворение
  220. Большее самоуважение
  221. Оптимизм
  222. Контроль
  223. Работать становится легче
  224. Большая уверенность в себе
  225. Удовольствие от работы
  226. Литература для ориентации и информирования персонала
  227. «Контракт» на сервис
  228. Инструменты для качественного сервиса
  229. ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ?
  230. Комиссионные
  231. Участие в прибылях
  232. Премии
  233. РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ
  234. Полномочия
  235. Сервис и продавцы
  236. Полномочия порождают гордость
  237. Доводы в поддержку идеи расширения полномочий
  238. Мотивация через ответственность
  239. Как внедрить расширение полномочий
  240. Снимите кандалы
  241. Определите конкретные ситуации для принятия решений
  242. Сообщите персоналу о расширении полномочий
  243. Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской
  244. Создайте чувство безопасности
  245. Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений
  246. Дайте персоналу ориентиры
  247. Используйте знания и опыт рядовых сотрудников
  248. ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР
  249. Отдел сотрудников
  250. МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ВСЕЙ КОМПАНИИ
  251. МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА
  252. Форумы и команды обслуживания клиентов
  253. Стандарты удовлетворенности клиентов
  254. Мотивация через информацию
  255. МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ СОХРАНИТЬ КАДРЫ
  256. Клиенты как друзья
  257. Как снизить текучесть кадров
  258. Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса
  259. Глава 8. Знание сила, приносящая прибыль
  260. СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА
  261. БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ
  262. Отправные точки
  263. МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ
  264. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА
  265. Дружественные системы сервиса
  266. Требуйте дружелюбия
  267. Качественные сотрудники
  268. Приверженность руководства
  269. Доступность сервиса
  270. Обновление и подкрепление концепции сервиса
  271. Коммуникация с клиентами
  272. На месте клиента
  273. Разговоры с клиентами тормозят продажи?
  274. Либеральная политика возврата
  275. Гарантированный сервис
  276. Внимание к мелочам
  277. Чуткость к потребностям и запросам клиентов
  278. Занятые клиенты
  279. Следите за изменением вкусов
  280. АВИАКОМПАНИЯ SINGAPORE AIRLINES
  281. Трюк «Переключить и не ответить»
  282. Индивидуальный подход
  283. Исключительный сервис
  284. Восхитительный опыт
  285. Надежное обслуживание
  286. Выполняйте свои обещания
  287. AMAZON.COM
  288. ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ
  289. Позитивный настрой
  290. Навыки общения по телефону и вежливость
  291. Навыки решения проблем
  292. Внутренние проблемы
  293. Внешние проблемы
  294. Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов
  295. Продажи в овечьей шкуре
  296. Неправильное обучение
  297. Слишком короткая программа, никакого продолжения
  298. Нет понимания важности сервиса
  299. Фокус только на внешних клиентах
  300. СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ
  301. Легко купить
  302. Координация продаж и сервиса
  303. Быстрое обслуживание
  304. Надежное обслуживание
  305. Глава 9. Мелочи имеют значение
  306. КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
  307. КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ
  308. Дружелюбие
  309. Индивидуальный подход
  310. Обращайтесь к клиентам по имени
  311. Положительная коммуникация
  312. Комплименты
  313. Отрицательная коммуникация
  314. Искаженная коммуникация
  315. Искусственная коммуникация
  316. Больше дружелюбия
  317. Спешите
  318. Выражайте признательность
  319. Признайте, что клиент всегда прав
  320. Надежность
  321. Выполняйте свои обещания.
  322. Лучшие работодатели Америки
  323. Глава 10. Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»
  324. ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ!
  325. Быстрое обслуживание
  326. Время драгоценно
  327. Часы работы банков
  328. COMMERCE BANK
  329. Удобство
  330. Упаковка
  331. Длительный срок выполнения заказов
  332. Самообслуживание удобно?
  333. ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
  334. Продажи как сервис
  335. Современный сервис
  336. «Троглодиты»
  337. Разумный сервис
  338. Сервис и отношения с клиентами
  339. О ПОЛЬЗЕ БЕСПЛАТНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ
  340. Сломайте барьеры
  341. Лояльность
  342. Система раннего оповещения
  343. Уверенность в себе
  344. Затраты
  345. Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера
  346. Бесплатный номер для каждого представителя
  347. Горячие линии в нерабочее время
  348. Обучение персонала обслуживанию горячих линий
  349. МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
  350. Глава 11. Мой клиент мой друг
  351. КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ
  352. Сервис: динамичная стратегия
  353. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
  354. МОНИТОРИНГ УРОВНЯ СЕРВИСА
  355. Опросы персонала
  356. Опросы клиентов
  357. «Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов
  358. Измерение результатов
  359. ОЦЕНИВАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА
  360. Прибыль за счет клиентов
  361. КОРРЕКТИРОВКА И ОБНОВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
  362. КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА
  363. ЗАКРЕПЛЕНИЕ НАВЫКОВ
  364. Важно разнообразие в обучении
  365. Менеджеры — образцы для подражания
  366. Новые идеи для качественного сервиса
  367. Глава 12. Выиграть, проиграв: жалоба как возможность
  368. ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЖАЛОБЫ
  369. Просите клиентов жаловаться
  370. Жалобам — зеленую улицу
  371. Пожаловаться — без проблем
  372. КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ
  373. Выгоды от удовлетворения жалоб
  374. ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ
  375. Высказанные жалобы — это продажи
  376. Новая жизнь Хоторнского эффекта
  377. Используйте жалобы
  378. ПРОФИЛАКТИКА ЖАЛОБ
  379. Делайте все правильно с первого раза
  380. Празднуйте успехи
  381. Выявляйте сбои в системе
  382. Рост прибыли
  383. ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ
  384. Финансовая выгода
  385. УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА
  386. КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
  387. КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ
  388. Работа с жалобами: конкретные примеры
  389. Задержка в обслуживании? Общайтесь!
  390. РАССКАЖИТЕ РУКОВОДСТВУ ВСЮ ПРАВДУ
  391. Жалуются немногие
  392. Обучение
  393. Глава 13. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся
  394. ОБУЧАЙТЕ РЯДОВОЙ ПЕРСОНАЛ И РУКОВОДСТВО
  395. Обучение снижает затраты на рабочую силу
  396. Сервис — это маркетинговый инструмент
  397. Поступки красноречивее слов
  398. Преимущества внутрикорпоративного обучения
  399. Малобюджетное обучение
  400. ОБУЧАЙТЕ ВСЕХ
  401. Качество сервиса зависит от каждого
  402. Только для менеджеров
  403. С чего начать
  404. Мотивируйте персонал
  405. Личностный рост
  406. Удовлетворение внутренних клиентов
  407. Выбор времени: когда обучать
  408. СТРУКТУРА И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБУЧЕНИЯ
  409. Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете
  410. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ ОБУЧЕНИЯ
  411. «Упаковка»: видео и печатные материалы
  412. Сложная простота
  413. Сложность не нужна
  414. Развлекательный элемент
  415. Советы по проведению занятий
  416. Учебная обстановка
  417. Атмосфера командной работы
  418. Эмоциональная вовлеченность
  419. Как отвечать на вопросы
  420. ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ
  421. Программы на заказ
  422. СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ
  423. Обучение навыкам
  424. Отношения
  425. Дружелюбие
  426. Внутреннее обслуживание
  427. Важность «мелочей»
  428. Меняйте стиль обслуживания
  429. Навыки общения по телефону
  430. Искренность
  431. Навыки межличностных отношений
  432. На месте клиента
  433. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЕ И ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОЙДЕННОГО
  434. НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ: УСПЕШНЫЙ СЕРВИС Компания Dow Chemical USA
  435. Решение проблем
  436. Возможности роста
  437. Пивоваренная компания Miller Brewing
  438. Производственная компания Linde
  439. Компания Giant Food
  440. СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ?


Rate this book  


Read this book now: Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Download (1023k) in formats: fb2, lrf, epub, mobi, txt, html
Купить книгу "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" на ЛитРес

close [X]

close [X]




Reviews


Enter your name:     Rate this book

Enter your comments or review:


получать комментарии о книге Первоклассный сервис как конкурентное преимущество на e-mail

Anti-spam code Anti spam Capcha